Rinascente – Innovare il Customer Service nel mondo Retail

La sfida di Rinascente

Rinascente S.p.A., storica catena di negozi fondata in Italia all’inizio del XX secolo e oggi parte del Thai Central Group, ha deciso di innovare radicalmente il proprio Customer Service per rispondere alle esigenze di un mercato retail sempre più digitale e orientato al cliente.

L’obiettivo era offrire un’esperienza personalizzata, rapida e affidabile, riducendo i tempi di attesa, ottimizzando le interazioni e valorizzando gli investimenti tecnologici già effettuati.

In soli 30 giorni, grazie alle soluzioni Eudata, è stato creato il nuovo Contact Center “Now Rinascente”, basato su Amazon Connect e Salesforce (SFDC), capace di centralizzare i servizi su un unico numero e gestire sia contatti inbound sia outbound. Questo approccio ha permesso di combinare tecnologia avanzata, automazione intelligente e supporto umano, garantendo una gestione ottimale dei contatti e una Customer Experience superiore.

La necessità

La Rinascente voleva rinnovare il Customer Service per offrire ai clienti un’esperienza più semplice, veloce e affidabile, riducendo i tempi di attesa e valorizzando le precedenti infrastrutture

La soluzione

È stato implementato un Contact Center digitale basato su Amazon Connect e Salesforce, con oltre 80 operatori e servizi centralizzati su un unico numero inbound

Il risultato

Il 95% dei contatti viene gestito rapidamente, con riduzione dei tempi di interazione, grazie a un modello centrato sul cliente e processi ottimizzati

&

Grazie a Eudata e Amazon Connect, siamo in grado di offrire un’esperienza migliore ai nostri clienti e un modello che mette il cliente al centro, valorizzando tutti gli investimenti effettuati in passato.

Alberto Bonora
IT Infrastructure & Technologies Manager RINASCENTE VP of Marketing

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