Al giorno d’oggi le aziende non possono esimersi dall’equipaggiare il proprio customer service con soluzioni di cloud contact center basate su intelligenza artificiale e machine learning. Questo lo sa bene Amazon, che offre alle aziende, un cloud contact center omnichannel personalizzabile, scalabile e soprattutto che non prevede un canone di abbonamento fisso, ma consente di pagare solo per ciò che si usa: Amazon Connect.
Le aziende che investono sulla soluzione di contact center as a service di Amazon possono contare su un aspetto interessante quanto fondamentale, ovvero la possibilità di personalizzare la piattaforma attraverso l’integrazione di un codice di programmazione attraverso cui aggiungere tutte le feature di cui possono avere bisogno per instradare il proprio Contact Flow, gestirlo al meglio e costruire una customer journey ottimale per i clienti.
Per farlo, le aziende devono affidarsi ai Partner AWS certificati in Italia, partner che possono rivendere la soluzione fornendo un vero e proprio servizio chiavi in mano.
Ma Eudata fa di più. Non solo conosce e rivende Amazon Connect, ma ha personalizzato la soluzione aggiungendo le componenti che permettono al sistema di indirizzare al meglio tutte le esigenze che un cliente può avere. Vediamo nel dettaglio.
La soluzione di Eudata (AWS partner Italia) per Amazon Connect
Eudata è uno dei Partner AWS in Italia e offre alle aziende la possibilità di personalizzare su più livelli il proprio contact center Amazon Connect integrando soluzioni di comunicazione aggiuntive, soluzioni di conversational AI, sistemi di agenti desktop pensati per gestire sia i canali digitali che audio e tracciare l’esperienza dei clienti e per creare una mappa del customer journey personalizzata e finalizzata alla piena conoscenza del comportamento del cliente .
I tool di Eudata per Amazon Connect
Eudata utilizza il Amazon Connect e intorno ad esso ha costruito, grazie alle librerie AWS, funzionalità aggiuntive fondamentali per progettare e realizzare un CCaS moderno .
Ecco quali sono i principali tool di Eudata, partner AWS certificato, e cosa permettono di fare.
Next2Connect
Next2Connect è l’agente desktop web-based progettato per facilitare il lavoro degli operatori che utilizzano Amazon Connect. Il tool include nativamente i servizi vocali, sia in entrata che in uscita, le chat, le video chat, la messaggistica delle app social e le email.
Usando l’interfaccia da amministratore di N2C è possibile avere una panoramica dello stato dell’agente, aggiungere connessioni con CRM, TT o altri web tool per avere una visione unica del cliente, e anche personalizzare l’interfaccia aggiungendo logo, font e colori tramite CSS per instradare ogni profilo. Se connesso con CRAB (la piattaforma di Eudata che contiene la storia dell’esperienza cliente, meglio descritta di seguito), permette di tracciare la customer history e il profilo cliente, oltre che visualizzare e modificare tutti i dettagli del profilo da un’unica interfaccia. Inoltre sono disponibili (dentro Next2Connect) numerosi gadget che aiutano a semplificare la gestione e il monitoraggio del contact center, per esempio gestendo i calendari di apertura e chiusura, fornendo report per i supervisori o gestendo i messaggi dell’albero vocale.
CRAB
CRAB è il tool che permette di creare una mappa completa e omnicanale della customer experience, raccogliendo dati e conversazioni tra agenti e clienti, organizzandoli sotto un unico ID cliente che permette agli operatori di ricostruire in breve tempo tutta la customer history, analizzare il customer journey e visionare tutti i dati personali registrati, dalla localizzazione alle preferenze. Questo permette di ottenere report personalizzati che consentono di testare l’efficienza del servizio, offrendo per esempio una soluzione ad hoc per ogni cliente, che viene elaborata in base ai dati cliente registrati durante le interazioni sia col bot che con l’operatore umano.
COMET
COMET è la soluzione Eudata integrata con Amazon Connect per progettare, implementare e monitorare le campagne outbound. Il servizio offre un modello di pricing basato sul volume delle chiamate outbound generate, un’architettura flessibile e scalabile che non comporta vincoli di costo o hardware specifico, oltre che un alto livello di personalizzazione rappresentando un’ottima soluzione per migliorare l’efficienza delle proprie campagne di marketing .
Convy.AI
Convy.AI è un orchestratore per tutte le componenti necessarie a costruire una customer journey soddisfacente ed efficiente. Opera bilanciando bot conversazionali e operatori umani, interagendo con tutti gli elementi informativi e dispositivi messi in campo dal cliente.
La piattaforma permette di integrare bot omnichannel, dalle chat proprietarie a quelle di terze parti come WhatsApp, Telegram, Messenger e Twitter, o ancora gli assistenti vocali come Alexa e Google Assistant. Inoltre, include piattaforme di digital contact center e di customer data, per la raccolta di tutte le informazioni utili per risolvere i problemi più comuni del cliente.
