Garantire ai propri clienti una omnichannel customer experience è diventato vitale in qualsiasi settore. A prescindere che si tratti di un servizio bancario, assicurativo, del processo d’acquisto di un’automobile o della spesa presso una catena GDO, il primo obiettivo degli operatori è garantire un’esperienza d’acquisto integrata (e piacevole) nonostante la compresenza di svariati touchpoint e canali di relazione tra l’azienda e il suo cliente. D’altronde, oggi i customer journey sono sempre meno prevedibili e possono essere molto complessi, motivo per cui è fondamentale far confluire tutte le interazioni e le tappe del percorso in un’unica esperienza, governabile centralmente e in cui i dati siano aggregati per canale e per cliente in modo nativo. Il concetto di omnichannel customer experience deriva esattamente da questo.
Le sfide della omnichannel customer experience
Costruire una omnichannel customer experience non è semplice. Non tanto per la necessità di attivare canali sempre nuovi, come il messaging e il video, ma perché la stragrande maggioranza delle imprese ha già le proprie tecnologie, sistemi e strutture di contatto, e soprattutto ha esigenze personalizzate che derivano dal settore in cui operano, dai suoi processi e anche dal panorama competitivo. Non dimentichiamo, infatti, che attuare una strategia di omnichannel customer experience equivale a creare una forte differenziazione sul mercato.
Obiettivo: totale customizzazione delle soluzioni
In alcuni casi, l’obiettivo è modernizzare in tutto e per tutto il contact center approdando ai benefici del cloud e attivando canali digitali al momento assenti, in altri si tratta di attuare interventi sartoriali per abilitare fattispecie innovative, come l’integrazione di un canale video per l’assistenza remota sui prodotti, oppure di un chatbot evoluto per la gestione di processi particolari come l’attivazione di una posizione bancaria. Di fatto, ogni caso va valutato in funzione delle esigenze dell’impresa, della maturità digitale di partenza, della tipologia di clienti da servire e, appunto, dell’obiettivo da raggiungere.
La fortissima esigenza di personalizzazione e la contestuale esigenza di implementare le soluzioni in tempi brevi sono i motivi che hanno reso Eudata una realtà consolidata nel segmento della customer experience omnichannel. Al di là delle competenze e dell’esperienza, la grande forza dell’azienda sta nella capacità di assecondare le esigenze di omnichannel customer experience con progetti tailor-made fondati sulla sinergia tra piattaforme leader di mercato e soluzioni proprietarie. In questo modo, Eudata può assecondare le esigenze di qualità, di personalizzazione e di time to market manifestate dai propri clienti, a prescindere dal settore e dalle sue peculiarità.
L’offerta Eudata per l’omnichannel customer experience
All’interno della visione e dell’offerta Eudata, il pilastro dell’omnichannel customer experience è il contact center cloud di Amazon, Amazon Connect . La soluzione, fondata sui servizi della piattaforma AWS, può contare su caratteristiche di scalabilità, performance, resilienza e innovazione di assoluto riferimento. Amazon Connect, inoltre, è una soluzione nativamente omnicanale, può essere implementata in tempi rapidissimi e gestisce in forma sinergica e centralizzata tutti i canali della comunicazione moderna tra imprese e clienti.
In quanto Partner Amazon con svariate certificazioni all’attivo, Eudata ha il compito di creare piattaforme e soluzioni personalizzate partendo dalla solidità delle tecnologie e dei servizi di AWS. L’azienda ha infatti creato una vera e propria Suite di soluzioni finalizzate ad estendere le capacità di Connect e ad intercettare le esigenze delle imprese nell’era dell’omnichannel customer experience. L’obiettivo è coniugare gli innegabili benefici di Amazon Connect – si pensi all’unico interlocutore per tutta la parte telefonica, al modello pay-per-use, alla semplicità di integrazione con i sistemi aziendali – con una serie di soluzioni ad hoc la cui efficacia è garantita dall’esperienza di Eudata.
L’azienda ha dunque sviluppato negli anni diverse soluzioni specifiche che si integrano perfettamente in questo ecosistema, tra cui:
- L’Agent desktop evoluto Next2Connect, che racchiude in un’unica interfaccia evoluta tutti i canali e la storia di relazione tra il cliente e l’azienda, abilitando omnicanalità, automazione nonché decisioni data-driven volte a perfezionare la relazione con i propri interlocutori;
- Convy.AI, la piattaforma di conversational AI basata su approccio no-code, che consente di creare chatbot evoluti e, soprattutto, di integrarli correttamente nei customer journey più complessi;
- CRAB, il repository centralizzato che segue tutto il customer journey e mette a disposizione informazioni e KPI rilevanti agli agenti e ai supervisori;
- COMET, il manager evoluto di campagne outbound integrato in Amazon Connect ed erogato come servizio SaaS.
