Negli ultimi mesi, l’intelligenza artificiale generativa ha creato un grande interesse nel mercato, suscitando idee, stimoli e talvolta preoccupazioni.
In Eudata, azienda specializzata nell’ambito della Customer Experience, abbiamo ritenuto essenziale approfondire questa tematica per trasformarla in un valore aggiunto per i nostri clienti. Ciò ha richiesto uno studio approfondito, una riflessione accurata e la definizione di modelli sostenibili, tenendo sempre alta l’attenzione sui potenziali rischi associati a questa innovazione. Vediamo quali sono i principali punti su cui porre attenzione quando si riflette sul tema.
Scegliere soluzioni di AI su misura per la Customer Experience
Esistono numerosi fattori da considerare al fine di implementare soluzioni utili, sicure e scalabili per la Customer Experience. Innanzitutto, le aziende, soprattutto quelle di grandi dimensioni, sono interessate a utilizzare soluzioni di automazione che si adattino ai loro processi specifici e che abbiano una conoscenza approfondita dei loro contenuti. Pertanto, è necessario lavorare su modelli di conoscenza personalizzati anziché affidarsi a modelli di conoscenza generici, come ad esempio quello di chatGPT.
Una volta sviluppato un modello personalizzato, il secondo aspetto rilevante è “limitare” la componente generativa di tali sistemi, in modo da renderla controllabile e allineata con il brand, i principi aziendali e il contesto di riferimento. Bisogna in sostanza limitare il rischio che la capacità generativa porti a creare frasi con contenuti fuori contesto rispetto alle intenzioni comunicative dell’impresa.
L’Intelligenza Artificiale generativa tra normative e costi
Oltre agli aspetti tecnologici e di servizio, un elemento cruciale da valutare è la conformità normativa. Quali rischi si corrono utilizzando questi sistemi? La piattaforma scelta risponde in pieno ai dettami del GDPR (domanda retorica al momento…)? Cosa succede ai dati che vengono inseriti nel sistema? È consigliabile dedicare un’attenzione accurata alle varie clausole dei terms and conditions, avvalendosi della consulenza di professionisti anche per rivedere la documentazione legale esistente e adattarla ai nuovi modelli operativi.
Infine, ma non meno importante, è necessario considerare i costi, confrontando le generative AI con le tecnologie di Natural Language Understanding (NLU) tradizionali. È importante valutare caso per caso, sottolineando che, almeno per ora, l’NLU risulta generalmente molto più conveniente. È consigliato quindi effettuare un’attenta valutazione comparativa per comprendere come bilanciare l’utilizzo delle nuove componenti generative con i tradizionali motori NLU, cercando di ottimizzare sia i costi che i risultati. Probabilmente, la soluzione migliore sarà un mix delle due tecnologie.
AI e CX: l’apporto di Eudata
Per concludere, affrontare l’adozione della generative AI per le aziende è un percorso che rappresenta alcune complessità non banali, che però è associato a vantaggi funzionali significativi e che pertanto non può essere trascurato. Eudata può accompagnarvi in un percorso di adozione corretto soprattutto se si parla di un utilizzo nel contesto della Customer Experience.
