La cura del rapporto con i clienti è affidata al customer service e nell’era dell’intelligenza artificiale si apre la possibilità di offrire ai clienti un servizio “potenziato” da chatbot e voicebot. Sono loro a offrire al cliente l’assistenza preliminare, attraverso sistemi di conversational AI che supportano e assistono il cliente in ogni fase della sua customer journey.
Poter contare su un AI customer service significa offrire ai propri clienti, sia potenziali che fidelizzati, un servizio disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, con chatbot e voicebot che grazie alla continua evoluzione dell’IA consentono una migliore interazione bot-umano, aprendo a nuove e interessanti prospettive. Da un lato l’AI customer service non viene utilizzato come solo supporto al cliente, guidandolo nell’atto dell’acquisto del prodotto o del servizio offerto, e assistendolo in seguito, ad esempio nella configurazione di quanto acquistato oppure in caso di eventuali problemi.
I chatbot e i voicebot, sempre più in grado di comprendere i dubbi e le necessità dei clienti, si evolvono e offrono informazioni aggiuntive e consigli, così da guidarli nella scelta del servizio o prodotto più adatto alle loro esigenze. Questo comporta un miglioramento della customer experience in tutte le fasi della vendita: da quella decisionale, a quella di considerazione e fino alla conversione finale.
Come cambia il customer service con l’AI
Un servizio clienti che sia efficace ed efficiente nel curare il rapporto coi clienti deve rispondere ad alcuni valori fondamentali: velocità di intervento, cortesia ed educazione nella gestione del rapporto col cliente, oltre ad offrire massima trasparenza. Formare un team che svolga il customer service rispondendo a questi criteri è quindi il primo passo per garantire ai propri clienti una customer experience ottimale.
L’introduzione dell’AI customer service ha risposto in modo puntuale a questi valori, che restano più che mai attuali nella progettazione di un servizio clienti di alto livello. I chatbot e i voicebot sono basati sulla conversational AI che, grazie all’insieme tecniche di machine learning e di Natural Language Processing (NLP), che permettono di organizzare un servizio clienti che dà assistenza immediata al cliente, in qualsiasi ora del giorno e momento della settimana, valutando di volta in volta se è necessario o meno l’intervento di un operatore umano.
Integrare un AI customer service all’interno di siti web aziendali proprietari, e-commerce e i principali social network comporta per le aziende un’ottimizzazione dei tempi di supporto e assistenza, che si traduce anche in un risparmio di risorse e soprattutto in un notevole risparmio dei costi.
AI per il customer service: le prospettive future
L’utilizzo dell’AI per il customer service apre a diverse prospettive future che guidino verso una sempre maggiore automatizzazione dei contatti e delle transazioni, aiutando chatbot e voicebot a riprodurre sempre di più un comportamento “umano”. Questo significa progettare un servizio clienti ad hoc per l’azienda, oltre che poter contare su gli algoritmi di intelligenza artificiale “allenati” per passare da un’ottica responsive a una predittiva, così da poter cambiare in modo positivo la gestione de customer care e incrementare di conseguenza la customer experience del cliente.
Per farlo, è necessario utilizzare un servizio di design personalizzato della customer journey, dove vengono definiti i processi e le priorità del servizio, così da poter stabilire quale sia il margine di operatività del bot, i tasks che è in grado di risolvere da solo, oppure quando è necessario l’intervento di un operatore umano. Inoltre, deve essere definito un sistema di monitoraggio dell’efficienza dell’AI customer service, attraverso delle KPI che siano analizzabili e permettano di ottenere performance migliori.
Inoltre, non deve mancare una ulteriore evoluzione dell’intelligenza artificiale, attraverso il continuo miglioramento della sua capacità di interazione. Una delle strade da perseguire è quella dell’analisi emozionale, che permette alla conversational AI di analizzare i sentimenti e le emozioni del cliente dal tono di voce, così da poter offrire una comprensione più profonda della richiesta e di conseguenza rispondere in modo sempre più efficiente.
