Da anni, il settore assicurativo è al centro di una forte trasformazione digitale. Player agili e innovativi (insurtech) stanno rivoluzionando il settore dalle fondamenta proponendo nuovi servizi ai clienti – come la telemedicina -, creando modelli di business innovativi e puntando sull’automazione. Soprattutto, le imprese stanno indirizzando i propri sforzi verso il miglioramento della customer experience nel contesto assicurativo, trattandosi di uno degli elementi cardine della differenziazione competitiva.
Abilitare la telemedicina per migliorare la CX
In quest’ambito, Eudata ha accompagnato un grande gruppo assicurativo nel percorso di rinnovamento della customer experience, un cammino necessario per soddisfare clienti sempre più connessi, agili ed esigenti.
Il percorso, peraltro in continua evoluzione, si è articolato in diverse tappe e ha previsto l’implementazione di molti strumenti nel contesto del contact center. Le finalità: maggiore efficienza della struttura, capacità di gestire quantità di richieste in continua crescita, abilitare nuovi servizi con strumenti evoluti (telemedicina) e fare ricorso sull’automazione per supportare gli agenti e garantire la migliore customer experience nel contesto assicurativo.
Tra le esigenze del cliente vi era l’abilitazione di un canale smart di telemedicina da dedicare alla propria clientela. Eudata ha risposto a questa esigenza attraverso l’implementazione di un sistema integrato e omnicanale per la prenotazione e la gestione di visite in telemedicina. Si è partiti dall’abilitazione di un canale telefonico per le prenotazioni (che possono avvenire anche attraverso altri canali), per poi abilitare il video a beneficio dei medici: questi ricevono le prenotazioni, avviano le sessioni di teleconsulto attraverso la barra multicanale di Next2Connect e gestiscono la visita, che si concludono con un referto medico inoltrato nell’area personale dell’assicurazione e anche via e-mail al cliente, il tutto rigorosamente criptato e protetto da password. Nel frattempo, viene anche emessa la fattura in forma automatica e integrata nei sistemi gestionali dell’assicurazione.
Dalla telemedicina alla gestione automatica delle pratiche di sinistro
Nell’ambito della telemedicina, la soluzione adottata sia dagli operatori del contact center che dai medici è Next2Connect, l’Agent Desktop di Eudata che integra, semplifica e permette di sfruttare tutte le potenzialità di Amazon Connect, il cloud contact center di Amazon.
Partendo da un ambito specifico come la telemedicina, si è poi esteso il raggio d’azione giungendo al rinnovamento dell’intero contact center dell’azienda, laddove operano circa 400 operatori. Anche in questo caso, la resilienza nativa, la scalabilità e il pieno supporto per l’omnicanalità hanno reso l’accoppiata Amazon Connect e Next2Connect una soluzione ideale per gestire ampi volumi di lavoro e, al tempo stesso, garantire all’azienda la flessibilità di cui aveva bisogno. Al momento, il contact center dell’azienda è raggiungibile attraverso canali voce, video, chat e web messaging come WhatsApp e Telegram.
Tra le attività finalizzate al perfezionamento della customer experience va citata l’implementazione di un bot in grado di aprire, gestire e anche liquidare in autonomia le pratiche di sinistro. Il cliente invia una richiesta attraverso un canale conversazionale (WhatsApp, per esempio), allega la documentazione che viene raccolta dal bot e gestita tramite un processo dedicato. Una volta elaborata la stima del danno ed effettuati i controlli del caso, il bot contatta il cliente proponendo la liquidazione immediata del danno in funzione delle stime dell’assicurazione.
Nuovi servizi e tutti i benefici del cloud
Oltre all’abilitazione di nuovi servizi alla clientela, che agiscono positivamente sul vantaggio competitivo, il cliente ha potuto apprezzare tutti i benefici del cloud nel contesto del contact center, e in particolare la sua scalabilità nativa e il modello full pay-per-use che contraddistingue la soluzione combinata di Amazon ed Eudata. In questo modo, l’azienda ha potuto migliorare l’esperienza del cliente razionalizzando i costi, attivando utili fattispecie di automazione ed evitando la complessa gestione di architetture hardware e software, tipica dell’era pre-cloud.
