Oltre ad essere entrambi di attualità e finalizzati al miglioramento della customer e dell’employee experience, Conversational RPA e Conversation AI.
Conversational AI alla base degli agenti virtuali
Per seguire un filo logico, occorre partire dal Conversational AI. Questa espressione include una serie di tecnologie, tutte afferenti all’universo dell’Intelligenza Artificiale, che abilitano gli assistenti virtuali con cui le aziende automatizzano le relazioni con i clienti e, in misura minore ma non meno importante, con i propri dipendenti. All’universo del conversational AI appartengono dunque svariate forme di automazione self-service poste in essere dai contact center moderni, che grazie a tecnologie quali NLP/NLU (Natural Language Processing/Understanding) e Machine Learning, riescono a comprendere l’intento delle richieste dei clienti (formulate in linguaggio naturale) e a fornire risposte coerenti.
Robotic Process Automation peri il back-office
La Robotic Process Automation, da cui Conversation RPA, nasce per un motivo diverso: l’automazione snella, veloce e relativamente costosa dei processi di back office. Apparentemente, con Conversational AI non c’è nessun legame. RPA, infatti, non automatizza interazioni ma processi, rigorosamente basati su logiche ripetitive e rule-based.
La sua utilità è straordinaria, poiché nel contesto dei processi aziendali buona parte dei workflow ha almeno dei segmenti ripetitivi, che incidono non soltanto sui costi dell’azienda, ma anche sull’engagement dei dipendenti. Inoltre, visto che i processi coinvolgono molti sistemi che operano a silos, fino all’avvento di RPA l’automazione avrebbe richiesto complessi e costosi progetti di automazione. Con RPA, il software robot esegue le stesse operazioni di un agente umano (compresa apertura e chiusura di applicativi diversi, inserimento dati, salvataggio documenti…), ma senza possibilità di sbagliare e per 24 ore al giorno. La costante crescita del mercato delle soluzioni RPA è la logica conseguenza di tutti questi vantaggi.
Conversational RPA, il meglio dei due mondi
Cosa si intende, quindi, con Conversational RPA? Il meglio dei due mondi, ovvero una corretta miscela di entrambe le tecnologie già considerate. Conversational RPA porta le logiche conversazionali di Conversational AI nel mondo dei processi aziendali.
Considerando lo use case del contact center, ciò significa che il cliente può interagire con un interlocutore virtuale mediante linguaggio naturale e, in funzione della conversazione stessa, quest’ultimo attiva, modifica o interrompe interi processi che coinvolgono diversi sistemi aziendali. Qualche esempio? Emissione di rimborsi, esecuzione di preventivi online, emissione di carte di imbarco con contestuali notifiche tramite canali social, WhatsApp e molto altro.
Conversational RPA è dunque un’evoluzione di Conversational AI ed un modo per avvicinare ulteriormente il rapporto virtuale ad una conversazione con un operatore umano, che come tale comprende la richiesta e attiva il relativo processo. Certamente, il percorso è in continuo divenire e, di conseguenza, Conversational RPA non può sostituire gli operatori in carne ed ossa se non per l’esecuzione di processi rule-based, a meno di effettuare un ulteriore passo avanti (che ci porterebbe ai limiti dell’Hyperautomation) e fornire al bot forti capacità una consapevolezza tipicamente umana. Resta il fatto che, essendo l’assente virtuale basato su tecnologie di AI (tra cui machine learning), la sua capacità di comprendere l’intent del cliente e di rispondervi con l’automazione corretta migliora di giorno di giorno.
Conversational RPA per l’employee experience
Finora si è fatto l’esempio del contact center e della relativa customer experience, ma non dimentichiamo gli straordinari benefici di Conversational RPA nel contesto dei processi interni all’azienda, ovvero della employee experience.
Due esempi su tutti: i servizi IT e l’HR, che potrebbero automatizzare in forma conversazionale svariati processi di servizio basati su logiche rule-based, tra cui onboarding, ticketing, richiesta ferie, formazione, recruiting e provisioning di macchine virtuali. In questo modo, le divisioni potrebbero semplificare le operazioni interne e migliorare l’esperienza dell’utente, da cui maggiore soddisfazione e un minor turnover da gestire.
