Cos’è la Conversational AI

Conversational AI è una soluzione intelligente dedicata a tutte le aziende che vogliono perfezionare la customer experience. Una definizione completa ed efficace si ritrova nello studio Conversational AI di Deloitte, secondo cui si tratterebbe di “Una modalità intelligente per offrire un’esperienza conversazionale analoga a quella con persone reali, attraverso tecnologie digitali e di telecomunicazione”. Il concetto è quello della virtualizzazione del rapporto diretto (conversazione) tra il cliente e l’operatore dell’azienda, il tutto sorretto dalle più recenti conquiste dell’Intelligenza Artificiale. Conversational AI può assumere diverse sembianze: il Chatbot, l’Assistente Virtuale (a titolo d’esempio, si pensi ad Alexa o Siri) e il Virtual Agent che opera nel contesto del Contact Center, ma non vanno trascurate forme ibride in cui il cliente interagisce in modo diretto con un operatore (umano) cui l’AI fornisce informazioni, previsioni e suggerimenti. 

 

Intelligenza (conversazionale) Artificiale 

Conversational AI può assumere diverse forme purché i suoi pilastri non vengano meno: l’elemento conversazionale e l’Intelligenza Artificiale. In altri termini, si tratta di quell’evoluto layer tecnologico che abilita i chatbot più avanzati e gli Assistenti Digitali di ultima generazione, facendo perno su tecnologie come il Natural Language Processing per la gestione del linguaggio naturale, il Machine Learning per il miglioramento automatico delle performance e svariate altre tecniche appartenenti al macrocosmo dell’AI: Named Entity Recognition, Contextual Awareness, Intent Recognition, Computer Vision  e molto altro, tutto finalizzato ad avvicinare la conversazione virtuale a quella che si avrebbe con un operatore umano. 

 

Quali sono i vantaggi della Conversational AI

Conversational AI genera importanti benefici per le aziende, per i clienti e anche per i dipendenti, che possono occuparsi di attività a maggior valore aggiunto lasciando all’AI l’attività di primo contatto con i suoi interlocutori. Assumendo però il punto di vista del cliente, ovvero della sua experience, ecco quattro benefici essenziali di Conversational AI. 

 

• Conversational AI semplifica il rapporto tra cliente e impresa 

La semplificazione dell’esperienza del cliente è il primo beneficio diretto di Conversational AI. Chiunque voglia intraprendere un rapporto con un’azienda è libero di contattarla su ogni canale, ottenendo rapidamente risposta ai propri quesiti. Con Conversational AI spariscono le lunghe attese telefoniche e le e-mail non risposte: si torna alla conversazione diretta, disponibile sempre e in ogni momento. 

 

• Possibilità di ricevere un’esperienza personalizzata 

La personalizzazione dell’experience ha un impatto importante sul vantaggio competitivo dell’azienda. La possibilità di integrare Conversational AI con gli altri sistemi (CRM, ERP, e-commerce…) e di sfruttare evolute tecnologie di AI abilita la creazione di offerte personalizzate e trattamenti ad hoc che semplificano l’acquisizione di nuovi clienti, ma soprattutto la fidelizzazione di quelli già attivi. 

 

• Un’esperienza nativamente omnicanale e disponibile 24/7 

Conversational AI permette alle aziende di offrire un Customer Service di livello superiore, fortemente scalabile e di alta qualità. Conversational AI permette di integrare sistemi e canali di comunicazione in una sola interfaccia nativamente omnicanale, che garantisce la medesima cura e trattamento del cliente a prescindere dalla modalità di contatto e, appunto, dal canale. Da non trascurare, a livello di CX, la disponibilità 24/7. 

 

• Miglioramento dell’engagement 

Non c’è dubbio che la conversazione sia la modalità di contatto più engaging tra un cliente e un rappresentante (fisico o virtuale) dell’azienda. Ma bisogna evitare che questa cosa assuma un pericoloso effetto boomerang: molti chatbot si limitano a fornire risposte preconfezionate a domande altrettanto standard, non riuscendo a soddisfare i clienti. Anzi, creando un senso di frustrazione che porta buona parte di essi ad optare per un operatore (tollerando l’attesa), oppure addirittura a passare ad un competitor capace di garantire una migliore Customer Experience. Conversational AI, grazie al layer tecnologico particolarmente avanzato, è invece in grado di comprendere le richieste del cliente, darvi rapida soluzione oppure fare un’escalation automatica verso colleghi in carne ed ossa per i casi più complessi.