Tra le più efficaci manifestazioni d’innovazione nell’ecosistema finanziario vanno annoverati i chatbot per le assicurazioni. Se qualche anno fa l’automazione del rapporto col cliente ha suscitato il vivo interesse degli operatori per via delle opportunità di saving, successivamente l’assistenza virtuale ha dimostrato di poter garantire benefici ben più ampi. Tra questi, menzione specifica per una customer experience di pregio, che nella fattispecie significa essere presenti, reattivi e disponibili con un servizio di valore nel momento del bisogno del cliente. A questo si aggiungono la creazione di servizi innovativi e addirittura l’abilitazione di nuovi modelli di business, con un forte impatto sull’acquisizione di nuovi clienti e la retention di quelli già attivi.
Le aziende, dicevamo, hanno iniziato a investire nei chatbot per assicurazioni qualche anno fa: secondo Statista, la spesa globale delle compagnie assicurative in tecnologie cognitive/AI si posizionava ad appena 69 milioni di dollari nel 2016 (media tra hardware, software e servizi), ma nel 2021 è previsto un investimento di 480 milioni, a testimonianza della crescita esponenziale della domanda.
Dall’onboarding all’anti-frode: i principali impieghi dei chatbot per assicurazioni
Ci si può interrogare sul modo in cui i chatbot per assicurazioni vengono impiegati in concreto e, soprattutto, come possano essere usati per sviluppare servizi nuovi e innovativi. Partiamo da un presupposto: il chatbot che si limita a rispondere a un elenco di domande predefinite, come una sorta di Q&A a comando, non è il chatbot del 2021. Le conquiste in tema di AI conversazionale fanno sì che oggi il chatbot possa realmente assistere (da cui l’espressione assistente virtuale) il cliente nell’apertura di una pratica, nell’esecuzione di un processo tortuoso, possa fornire suggerimenti e consigli in ottica di cross-sell.
Alcuni impieghi tipici dei chatbot per assicurazioni sono quelli dell’onboarding di nuovi clienti e dell’apertura/gestione di nuove pratiche di sinistro. Nel primo caso, l’assistente può automatizzare la raccolta dei documenti necessari per l’apertura di una nuova posizione, eventualmente integrandosi con tecnologie di Intelligent Automation per il riconoscimento dei testi (non strutturati) in documenti di diversa natura, ma anche delle immagini tramite sofisticate tecnologie di AI.
Stesso discorso per quanto concerne l’apertura di pratiche di sinistro, laddove la raccolta di documenti eterogenei è fondamentale per dar seguito al processo. Il sistema deve essere in grado di esaminare le immagini (si pensi al tipico sinistro automobilistico) e fornire una prima stima dell’ammontare del risarcimento, normativa permettendo. Questo ha suscitato un vivo interesse da parte di molte compagnie, che oggi infatti offrono servizi automatizzati attraverso i propri siti web o app mobile; inoltre, esse sono in grado di offrire questi servizi in chiave omnicanale, ovvero interagendo con il cliente attraverso il canale (o i canali) preferiti da quest’ultimo: la chat, le e-mail, le video-call o – restando in tema chatbot – i sistemi di messaggistica come WhatsApp e Telegram. Tutto ciò può migliorare la customer experience poiché l’interazione avviene su canali e sistemi (come WhatsApp) che il cliente già possiede e conosce alla perfezione.
Tra le molteplici possibilità offerte dai chatbot si segnala la possibilità di fornire preventivi personalizzati ai nuovi clienti, rispondere ai loro dubbi e perplessità, fornire (in funzione della precedente relazione con lo stesso cliente) offerte ad hoc e consigli personalizzati, promozioni e servizi su misura. Sulla base di tutte queste potenzialità, che derivano dall’integrazione dell’interfaccia conversazionale con le più evolute tecnologie esponenziali, le aziende del settore possono creare nuovi servizi proattivi rispetto alle esigenze della clientela, nonché prodotti innovativi, capaci di differenziare l’azienda sul mercato e alimentare il suo vantaggio competitivo.
Infine, i chatbot per assicurazioni possono avere un ruolo essenziale in ottica anti-frode: durante il processo di approvazione delle pratiche, il chatbot può acquisire svariate informazioni ed elaborarle mediante sofisticati algoritmi di fraud detection, riducendo l’impatto di una delle più grandi piaghe del mondo assicurativo.
Il futuro dei chatbot è l’iper-personalizzazione
Il futuro dei chatbot per assicurazioni dipende dall’evoluzione della tecnologia sottostante, che procede a forte velocità. La tendenza è quella della iper-personalizzazione del rapporto: qualsiasi cliente, effettivo o potenziale, è più propenso a dare fiducia a un’azienda capace di assicurargli un’esperienza fluida, piacevole e personalizzata. Se oggi il chatbot è in grado di orientare l’interlocutore verso il prodotto o servizio migliore in funzione delle sue esigenze e accompagnarlo verso l’acquisto, domani potrebbe configurare prodotti ad hoc in grado di garantire la massima soddisfazione, diventando un vero e proprio consulente fidato. Le premesse ci sono tutte.
