L’impiego di chatbot nel banking è una delle più grandi opportunità del settore finanziario. Lo suggerisce il senso comune, ma lo confermano palesemente le ricerche: secondo Juniper, per esempio, gli operatori dell’ecosistema finanziario realizzeranno risparmi per 7,3 miliardi di dollari entro il 2023, partendo dai “soli” 209 milioni del 2019. In termini di tempo risparmiato, ciò si traduce in 862 milioni di ore, equivalenti a 500 mila anni di lavoro. Di fronte a questi numeri non stupisce che, secondo Digital Banking Report, il 75% delle istituzioni finanziarie stia considerando l’impiego del Conversational AI e degli analytics per migliorare la customer experience.  

L’evoluzione del settore finanziario, tra Fintech e Challenger Bank 

Da qualche anno ormai, il settore bancario e finanziario è al centro di un processo evolutivo estremamente veloce, alimentato da una normativa favorevole alla trasformazione (PDS2) e dal grande successo del movimento fintech, vera e propria forza disruptive nei confronti di un mercato in cui l’innovazione non è mai stata così prioritaria (eccezion fatta in ambito di sicurezza). E così, mentre gli incumbent accelerano il loro percorso di digitalizzazione, portano a termine acquisizioni e alleanze strategiche, tanti soggetti agili e digital-native (si pensi a tutto il fenomeno delle challenger bank) fondano sulla potenza della tecnologia customer experience fortemente innovative, che sono alla base del loro successo.  

Il ruolo dei chatbot nell’evoluzione del settore finanziario 

I chatbot nel banking rientrano a pieno diritto in questo percorso evolutivo poiché rappresentano il punto d’accesso al conversational banking, cioè all’automazione dei processi di relazione con il cliente all’interno di un mondo ormai fortemente digitalizzato e sempre connesso. L’evoluzione, sotto questo profilo, è stata incisiva e molto rapida: prima la filiale o il contact center telefonico erano i punti d’accesso ai servizi bancari, poi sono arrivati l’home banking e il mobile-first banking, mentre l’esplosione della pandemia ha ulteriormente rafforzato la necessità di un’esperienza completamente digitale per i clienti, nella quale i chatbot sono uno strumento efficace ed efficiente. Non è un caso che, facendo seguito alle prime esperienze internazionali (per esempio Erica, l’assistente digitale personale di Bank Of America), buona parte degli istituti finanziari si sia orientata verso l’automazione della relazione con il cliente e abbia implementato chatbot nei vari punti di contatto. Questi possono assumere diverse sembianze, capacità relazionali e efficacia molto diversa, andando dai tradizionali bot “addestrati” a rispondere unicamente a interrogazioni precise fino a sistemi conversazionali evoluti che comprendono il linguaggio naturale e fanno uso di AI per fornire risposte sempre più precise e personalizzate; inoltre, ai sistemi di interazione testuale si aggiungono i Voice Assistant puntando sul fatto che il telefono è ancora un canale molto usato dai clienti.  

Chatbot per il settore bancario: principali funzionalità e impieghi pratici 

A seconda delle potenzialità del chatbot e della tecnologia che lo alimenta, esso può/deve essere in grado di effettuare diverse operazioni senza l’ausilio dell’operatore in carne ed ossa, che comunque deve essere pronto ad intervenire – eventualmente usando canali engaging come il video – nei casi più complessi, che richiedono una certa sensibilità e vanno al di là delle potenzialità dell’AI.  

Come punto di partenza, i chatbot per il settore bancario devono essere in grado di semplificare l’esperienza di home banking, il che significa replicare, in forma conversazionale, le funzionalità dell’app: informazioni circa le spese, i conti correnti, gli investimenti, le disponibilità e molto altro. Devono anche supportare operazioni dispositive, permettendo quindi di eseguire bonifici, trasferimenti e acquisti in forma conversazionale, ovviamente integrata con tutti i sistemi di sicurezza obbligatori nel mondo finance.  

I chatbot per il settore bancario possono essere estremamente utili nelle operazioni di onboarding dei nuovi clienti, automatizzando tutta la parte di raccolta documenti e ‘liberando’ il personale da tempo impiegato in operazioni ripetitive; possono fungere anche da consulenti virtuali, un tema molto ampio che – di fatto – li trasforma in veri e propri Robo Advisor che, di fronte a obiettivi definiti di risparmio e di investimento, siano in grado di identificare la migliore strategia e la propongano al cliente. In quest’ultimo caso, così come in tutte le relazioni con i prospect, resta preferibile associare il processo di consulenza remota alla presenza di un consulente in carne ed ossa, che gestisca tutta la parte discrezionale del processo; spesso, a tal proposito i chatbot vengono impiegati per raccogliere dati essenziali del cliente/prospect, i suoi obiettivi, le necessità e i documenti necessari, per poi effettuare un’operazione di escalation verso un professionista esperto, che comunque potrà avvalersi di tutte le informazioni già raccolte dal suo “alter ego” virtuale.  

Come detto, il tema dei chatbot nel banking è in continua evoluzione, ma il momento di agire è oggi. I chatbot come contatti di primo livello sono già in grado di affiancare le risorse umane dedicate, permettendo loro di occuparsi di attività a maggior valore aggiunto e di intervenire laddove l’operazione richiesta dal cliente lo richieda direttamente. Con risultati importanti in termini di saving, di soddisfazione del cliente (non dimentichiamo che i chatbot lavorano 24/7 e non fanno attendere) e anche degli operatori, perché abbattendo la gestione manuale delle attività di routine, la loro professionalità può essere valorizzata al massimo.