In un mondo sempre più veloce e connesso, le aziende devono rivedere il modo in cui interagiscono con i propri clienti. Il call center è un concetto superato perché il cliente di oggi vuole essere sempre a un “tocco di schermo” dal brand. Quando ha bisogno di informazioni, vuole ottenerle all’istante, senza la scocciatura dell’attesa telefonica. Le aziende che non riescono a soddisfare queste esigenze o che non presidiano i canali digitali fanno il gioco dei competitor.  

La pandemia ha rafforzato questa tendenza. Gli ingressi contingentati in negozio, lo spettro di qualche chiusura e il timore legato ai contatti sociali hanno reso i canali digitali la prima modalità di contatto con le aziende. Questo ha causato una forte pressione sui contact center, che hanno dovuto gestire richieste in costante crescita. 

In questo scenario, come garantire un’ottima customer experience senza appesantire i costi aziendali? E come venire incontro ad un dipendente che lavora in modalità ibrida e chiede la semplificazione dei processi interni? La soluzione è l’impiego strategico dei chatbot nel customer e nell’employee journey.  

 

Cos’è un chatbot 

Il termine chatbot è l’unione di chat (conversazione) e bot (robot). È un software che simula la conversazione con un essere umano, ovvero con un operatore dell’azienda che può essere l’agente del contact center come il proprio collega dell’HR o il tecnico dell’IT. In senso stretto, si parla di chatbot quando la conversazione avviene per iscritto in forma testuale, ma appartengono alla stessa famiglia anche i voicebot, che automatizzano la conversazione orale.  

La maggior parte dei bot utilizza tecniche di riconoscimento ed elaborazione del linguaggio naturale, a prescindere dalla forma scritta o orale. In questo modo il proprio interlocutore può esprimere liberamente, senza usare espressioni fisse o predefinite. Il tutto, al fine di avvicinare la conversazione con un software a quella che si avrebbe con una persona in carne ed ossa.  

I chatbot sono molto diffusi. Secondo Report Ocean il mercato delle piattaforme di AI conversazionale (che abilitano i chatbot più evoluti) crescerà con un CAGR del 32.4% tra il 2022 e il 2030, a testimonianza del legame tra chatbot e miglioramento della customer experience, da cui più fidelizzazione e un abbattimento dei costi di retention.  

I chatbot possono essere integrati in tutti i touchpoint digitali dell’azienda. Li troviamo nei siti web istituzionali e negli e-commerce, ma anche in app dedicate (assistenza remota, customer care…), nei canali social e nelle piattaforme di messaggistica come WhatsApp e Telegram. In questo modo, l’utente può interagire con l’azienda in qualsiasi momento utilizzando strumenti già installati nel proprio smartphone.  

 

I benefici dei chatbot 

Le aziende adottano i chatbot per gestire in modo efficiente quantità elevate di interazioni con i propri clienti e/o con i dipendenti. Per migliorare l’esperienza, quindi, ma anche per non essere sopraffatte dai costi. È infatti risaputo che, nel contesto del contact center, buona parte delle relazioni viene attivata per richieste di routine, la cui gestione può essere automatizzata.  

Le opportunità di saving ed efficientamento sono dunque i principali driver dell’adozione dei chatbot. Poter sollevare le proprie risorse (umane) da attività ripetitive a basso valore aggiunto permette loro di gestire meglio i casi complessi, da cui una minore pressione lavorativa e anche più soddisfazione (engagement). Adottando un chatbot, le aziende ottengono:  

• operatività 24/7 
• assenza di errori 
• gestione contemporanea di ampi volumi di richieste 
• miglioramento progressivo delle performance 
• rifocalizzazione degli operatori ad attività a maggior valore aggiunto 
• riduzione dei costi operativi 
• automazione dei processi interni 

 

Cosa non è un chatbot 

Il chatbot non è un nuovo operatore di contact center che si aggiunge, con le stesse responsabilità e la medesima autonomia, a quelli già attivi. Allo stato attuale, non può rimpiazzare in tutto e per tutto l’assistenza umana, rispetto alla quale rappresenta un utile potenziamento (empowerment). I chatbot sono molto efficaci nel fornire informazioni ed eseguire azioni specifiche, ma la soluzione dei problemi passa per un operatore umano, quanto meno per una questione di empatia.  

Adottare quindi un chatbot per impedire ai clienti di raggiungere un agente umano è un errore costosissimo. Se l’assistente virtuale, per limiti di comprensione o di contestualizzazione, non è (ancora) in grado di gestire le esigenze specifiche del cliente, deve trasferire la conversazione a un operatore, insieme a tutte le informazioni essenziali. In questo modo, il cliente non deve ripetere le stesse cose più volte e agli agenti giungono solo i casi più sfidanti.  

 

Il chatbot all’interno del customer journey 

I chatbot possono migliorare l’esperienza del cliente e favorire le vendite. L’approccio strategico all’implementazione dei chatbot è fondamentale: in quale fase del customer journey vanno introdotti? Come si devono comportare? Che finalità hanno? Che informazioni devono possedere e in quali casi devono suggerire un’escalation?  Come valutarne le performance e migliorarle strada facendo? Solo rispondendo a tutte queste domande è possibile integrare gli assistenti virtuali nei processi di customer care e renderli potenti alleati di marketing e vendite.  

Attraverso i chatbot, le aziende possono:  

• fornire notizie e informazioni agli utenti online, in forma conversazionale (location dei negozi, nuovi arrivi, disponibilità prodotti…) 
• rispondere a quesiti e attuare azioni su richiesta (acquisto, rimborso…) 
• massimizzare il customer engagement 

• accompagnare il cliente in un percorso di acquisto online fino al checkout 
• eseguire pagamenti 
• condividere in modo diretto attività promozionali e di marketing 
• analizzare la Voice of the customer (si veda punto successivo) 

 

I chatbot e la Voice of the Customer 

Da anni, il marketing punta alla personalizzazione del rapporto con i clienti, ovvero a una segmentazione finissima della propria audience. Per farlo, l’azienda deve acquisire la maggior quantità possibile di dati dai propri clienti: gusti, esigenze, bisogni e trend di mercato.  

Analizzando le conversazioni testuali dei chatbot con il supporto di appositi tool, le aziende possono identificare:  

• nuove tendenze di consumo 
• la relazione tra il brand e i competitor su prodotti, servizi e posizionamento sul mercato 
• esigenze che l’azienda non è in grado di soddisfare 
• eventuali problematiche riscontrate sul prodotto o servizio 
• gusti, bisogni e aspettative del singolo cliente 
• efficacia del contact center 

La valorizzazione dei dati ha un impatto su tutti i livelli aziendali e può indirizzare le decisioni strategiche. Per esempio, dalle conversazioni potrebbe emergere un problema invalidante su un certo lotto di prodotti, oppure dei consigli sulle migliorie da adottare con le prossime release. Questi analytics possono emergere da tutte le conversazioni testuali, comprese quelle con i chatbot, ma anche da quelle vocali, che introducono elementi ulteriori come i silenzi e il tono di voce. 

 

Il ruolo del chatbot nella employee experience 

Per quanto il principale use case sia il customer care, i chatbot possono migliorare anche la employee experience, ovvero modernizzare e automatizzare i processi interni aggiungendovi l’elemento conversazionale. Le potenzialità sono immense, poiché i processi che possono essere semplificati sono davvero molti. Tra questi:  

• gestione della nota spese 
• onboarding dei neoassunti 
• organizzazione di riunioni e meeting  
• prenotazione sale riunioni e desk 
• comunicazione interna di notizie ed eventi 
• automazione dell’IT helpdesk 

 

Come si realizza un chatbot 

Nulla vieta di realizzare un chatbot from scratch (da zero) basandosi su appositi framework di sviluppo (come Microsoft Bot Framework, IBM Watson o Dialogflow). Tuttavia, la complessità tecnica e i relativi costi di sviluppo e gestione possono impedire l’avvio dei progetti.  

Per molte aziende, la soluzione ideale è l’impiego di una piattaforma conversazionale ad hoc, che permetta di creare chatbot efficaci, di disegnare le relative conversazioni e di integrarsi via API sia con i principali canali di contatto (WhatsApp, sito web, Facebook Messenger…) che con il resto dell’infrastruttura a supporto del customer (& employee) journey, quindi con il CRM, l’ERP, i sistemi di touble ticketing e via dicendo. Tutto ciò, senza o con un limitato intervento di codice.  

 

Le tecnologie dei chatbot 

I chatbot non sono tutti uguali. Gli assistenti virtuali più semplici basano il loro comportamento su regole fisse e permettono limitate possibilità di interazione. Di solito, questi chatbot condividono i contenuti delle FAQ che le aziende pubblicano sui loro siti web, aggiungendovi una parvenza di conversazione. L’interazione è minima poiché l’interlocutore può soltanto scegliere tra le opzioni fornite dal chatbot: non c’è modo di uscire dal tracciato predefinito.  

Nel corso degli anni, l’evoluzione tecnica ha permesso ai chatbot di diventare intelligenti. Poco per volta, le persone hanno iniziato ad esprimersi usando il linguaggio naturale, con tutti gli errori sintattici e grammaticali del caso, e ad ottenere risposte coerenti, che presuppongono la comprensione dell’intent e del significato della domanda. Il merito è del costante progresso della data science e delle tecniche di AI, in particolar modo del Natural Language Processing (NLP) e di tutte le tecnologie di cui si compone.  

Semplificando, NLP opera una conversione del dato non strutturato (la conversazione scritta o orale) in un tracciato analizzabile, rileva quindi le keyword e le mette in relazione per identificare l’intent del proprio interlocutore, interpellando poi la propria knowledge base e/o i sistemi aziendali integrati (CRM, ERP…) per una risposta o un’azione coerente. Il tutto, rigorosamente in tempo reale.  

Alla base dei chatbot più evoluti ci sono anche le tecniche di apprendimento automatico (Machine Learning), che permettono al bot di migliorare progressivamente non solo la comprensione del linguaggio naturale, ma anche le risposte da dare e il modo di gestire il cliente/employee. Per questo, molte aziende effettuano una implementazione graduale dei chatbot nel proprio servizio clienti, dapprima come semplice mezzo per lo smistamento delle richieste sugli operatori migliori, per poi gestire in autonomia certe richieste e aumentare poco per volta il proprio raggio d’azione.  

Alcune piattaforme di omnichannel contact center dispongono poi di tecniche di analisi del testo (text analytics) e del parlato (speech analytics), utili per identificare eventuali inefficienze da correggere e, soprattutto, per ottenere informazioni sulla Voice of the customer (si veda il punto dedicato).  

 

Chatbot ed ecosistema finanziario: ruoli e use case 

I chatbot abilitano un’esperienza moderna ed engaging ai clienti di banche e assicurazioni. Dato per scontato il mobile banking e la possibilità di interagire con gli operatori senza recarsi in filiale o in agenzia, i chatbot basati su AI sono in grado di automatizzare svariati processi rendendoli veloci, semplici e smart. Per esempio:  

• Consulenza sugli investimenti. I chatbot possono trasformarsi in ottimi robo-advisor e indirizzare i clienti delle banche verso i migliori investimenti in funzione dei propri obiettivi e dei profili di rischio.  
• Automatizzare processi di riconoscimento (KYC). Banche e assicurazioni richiedono ai propri clienti di completare un processo di riconoscimento (Know Your Customer) prima della conclusione dei contratti. Il processo può essere gestito online, anche via mobile, facendosi assistere da un chatbot che richiede e analizza tutta la documentazione fornita. 
• Agente assicurativo virtuale. Le assicurazioni possono affidare a un virtual agent l’apertura delle pratiche di sinistro su input dei clienti e l’engagement degli stessi in occasione dei rinnovi annuali.  

 

Chatbot e Healthcare: ruoli e use case 

La trasformazione digitale in sanità è in pieno divenire. Sono sempre di più le strutture che scelgono il digitale per ottimizzare il patient journey, andando a colpire i difetti principali del sistema: i tempi di attesa e la complessità dei processi. Nell’ecosistema sanitario, l’introduzione di un chatbot tra la struttura sanitaria e il paziente può migliorare di molto l’esperienza, creando fidelizzazione. Ecco alcuni impieghi potenziali.  

• Prenotazione di visite ed esami. Il chatbot può rendere interattivo il processo di prenotazione, ma senza i tempi d’attesa tipici dei centralini telefonici. Così facendo non migliora solo l’esperienza, ma si riducono anche i tempi d’attesa.  
• Assistenza all’interno della struttura. Una volta all’interno della struttura, il chatbot può semplificare l’accesso agli ambulatori, effettuare automaticamente il check-in basandosi sulla geolocalizzazione e anche abilitare il pagamento delle prestazioni.  
• Assistenza alla telemedicina. L’assistente virtuale può fungere da primo contatto con il sistema di telemedicina. Lungi da poter effettuare diagnosi, il chatbot può acquisire dati sui sintomi, la storia clinica e creare l’anamnesi del paziente, da trasferire al medico per accelerare le procedure.  

 

Chatbot nel Retail: ruoli e use case 

Il retail è una delle industry più avanzate nel percorso di trasformazione digitale finalizzata alla personalizzazione del rapporto e alla fidelizzazione. La sempre maggiore rilevanza dell’e-commerce e dei canali online (social, web…) rende i chatbot strategici per il perfezionamento della customer experience e, quindi, per la crescita aziendale. Ecco alcuni potenziali impieghi. 

• Personal shopper. Il chatbot può acquisire informazioni sul cliente dalla conversazione stessa e dallo storico degli acquisti, così da fornire proposte in linea con i suoi gusti ed esigenze. Infine, può accompagnare il cliente fino al check-out.  
• Automazione dei processi di reso. Il chatbot può automatizzare non solo gli acquisti, ma anche le procedure di reso dei prodotti, spiegando al cliente il processo da eseguire ed eventualmente prenotando i servizi logistici.  
• Informazioni in tempo reale. Il successo dell’e-commerce rende i clienti molto impazienti: vogliono sapere se un prodotto è in stock, se la spedizione è già stata effettuata e quando verrà consegnata. I clienti possono ottenere tutte queste informazioni semplicemente chiedendole a un assistente virtuale.  

 

Chatbot e telco: ruoli e use case 

Le reti di telecomunicazione sono essenziali per la vita di tutti i giorni. Lo scenario competitivo è composto da svariate compagnie che si affrontano sul terreno del prezzo, della qualità dell’offerta e della proattività di fronte a problematiche e urgenze. Un chatbot può fare la differenza in termini di customer experience.  

• Supporto remoto per guasti sulla rete. Un chatbot può fornire supporto immediato e 24/7 per eventuali problematiche di connessione. Gli assistenti virtuali possono raccogliere informazioni, spiegare come effettuare test di connessione e, grazie alla connessione con i sistemi backend, verificare eventuali disservizi noti e aprire ticket.  

• Offerte e promozioni personalizzate. La guerra dei prezzi è tipica nel mondo telco, laddove il tasso di abbandono è sempre molto alto. Per vincere la sfida, gli operatori possono approfittare dell’ottima esperienza offerta dai chatbot, inoltrando offerte e promozioni mirate così da prevenire il passaggio verso altri provider.