Nel mondo della finanza, sono sempre di più le banche, le assicurazioni e gli istituti finanziari che si avvalgano di banking chatbot per migliorare la relazione con i clienti. L’evidente aumento di adozione è la conseguenza di diversi fattori, ma in particolare:  

• delle nuove dinamiche di lavoro imposte dalla pandemia; 
• della sempre maggiore complessità dei customer journey in ambito finance; 
• dell’aumento esponenziale della pressione sui contact center, anch’essa conseguenza della pandemia; 
• di un cliente sempre più esigente e meno disposto a lunghe attese e code telefoniche; 
• dell’impatto sempre maggiore della customer experience sui risultati di business. 

Per quanto non sia possibile fornire un ordine di importanza, l’ultimo punto (CX) è centrale. In ambito bancario, infatti, il valore dell’esperienza è immenso, e non è un caso che i player più agili e innovativi (fintech) puntino proprio sull’innovazione per ottimizzare la CX e ottenere in cambio semplicità di acquisizione e di fidelizzazione dei clienti. I chatbot fintech lo dimostrano in modo inequivocabile. 

 

Come il Banking chatbot può ottimizzare il Customer care bancario

Le banche stanno rispondendo alle sfide della customer care in diversi modi: facendo in modo che tutti i dipendenti possano gestire la relazione col cliente da remoto, ottimizzando i processi del contact center, talvolta aumentando l’organico ma, soprattutto, coltivando in modo intelligente l’automazione self-service. Entra così in campo il banking chatbot.  

Il banking chatbot è la risposta a diverse esigenze, ma in particolare al combinato disposto della ricerca di efficienza e del miglioramento del servizio. Il punto di partenza è l’efficientamento dei processi: disporre di un bot che gestisce i clienti 24/7 è un vantaggio non indifferente, che va però calato correttamente all’interno dei customer journey e, soprattutto, deve essere commisurato alle potenzialità dei bot stessi. I banking chatbot non nascono per sostituire l’assistenza umana al 100% bensì per sollevarla dai carichi più ripetitivi (richiesta del saldo, informazioni su prodotti finanziari, operazioni di base come i bonifici…) permettendo sempre un’escalation verso l’operatore umano nel caso di reali problematiche o casistiche complesse.  

Se correttamente integrato nell’esperienza, il banking chatbot contribuisce all’efficienza ma anche all’efficacia della banca, ovvero proprio alla customer experience. Si pensi non soltanto ai chatbot che forniscono informazioni on-demand sui vari canali di contatto come l’app della banca o WhatsApp, ma anche quelli che, tramite notifiche sugli stessi canali, ricordano pagamenti, segnalano l’esito delle pratiche e, soprattutto, raccolgono i documenti per avviarle. 

Infine, due considerazioni: innanzitutto, l’assistenza virtuale vale sia per gli incumbent del mercato che per i nuovi player innovativi (in tal caso, si parla di chatbot fintech); inoltre, il chatbot non è che uno degli strumenti di assistenza self in ambito bancario. Molte organizzazioni stanno valutando l’implementazione dei voicebot, ovvero gli assistenti virtuali che operano sul canale voce e che, di conseguenza, interagiscono con l’utente attraverso le tradizionali telefonate. La voce è una modalità di espressione più semplice e veloce rispetto al testo, e per questo i risultati dell’implementazione dei voicebot – in termini di soddisfazione del cliente e retention – possono essere notevoli. 

 

Banking chatbot, opportunità presenti e future 

Le possibilità dei chatbot banking (o chatbot fintech) sono immense e dipendono dall’evoluzione della tecnologia sottostante. A titolo d’esempio, diversi anni fa Bank of America introdusse il concetto di conversational banking su larga scala con Erica, il suo assistente digitale che, oltre a fornire informazioni di base (saldo, stato dei pagamenti, gestione delle carte) offre anche un servizio di credit scoring automatizzato, segnala proattivamente movimenti sospetti o duplicati e gestisce i programmi di loyalty. L’evoluzione è talmente forte in quest’ambito che il tema dei robo advisor (consulente finanziario virtuale) è un trend che ricorre da anni e può essere ulteriormente automatizzato mediante un’interfaccia conversazionale. In questo modo l’assistente virtuale andrebbe ad acquisire gli obiettivi di investimento del cliente, proporrebbe prodotti allineati ad essi e potrebbe anche eseguire le operazioni di acquisto e vendita, concretizzando il concetto di autonomous finance di cui si parla da anni. Il tutto, ovviamente, va coordinato e uniformato alla normativa vigente.   

Infine, quando si parla di banking chatbot ci si riferisce solitamente ad assistenti virtuali customer-facing, come nel caso di AVA , la soluzione proposta da Eudata, il cui interlocutore è cioè il cliente. Ma nulla vieta che i bot vengano impiegati dall’azienda per semplificare l’esecuzione di processi di back office, tenendo conto che questi presentano di solito aree ripetitive e a basso valore aggiunto. In tal caso si parlerebbe di miglioramento dell’employee experience ma non avrebbe un valore inferiore rispetto alla CX, anche perché le due “tipologie di esperienza” sono fortemente connesse. 

 

Banking chatbot: esempi di bot per il settore bancario 

Come anticipato nei paragrafi precedenti, gli esempi di bot per il settore bancario non mancano. Ad Erica (Bank of America), infatti, sono seguite molte altre soluzioni rivolte a perfezionare l’esperienza del cliente e a sollevare i dipendenti da task di routine, spesso andando al di là delle informazioni di base. Tra gli esempi di bot per il settore bancario possiamo citare:  

• American Express Bot. Amex fu uno dei primi player del settore finanziario ad implementare (nel 2016) un bot per Facebook Messenger, puntando sulla crescita di popolarità della piattaforma. Attraverso il bot, i clienti ricevono informazioni sugli acquisti e promozioni, ma anche consigli basati sugli acquisti effettuati con la carta;
   

• HSBC Amy. Amy supporta la clientela del gruppo bancario con un’assistenza AI-powered disponibile 24/7. Basato su tecnologia DialogFlow, Amy è un progetto in continuo divenire: dalla semplice fornitura di informazioni sui prodotti bancari fino a raccomandazioni basate su un’approfondita valutazione del rischio;
   
• Commonwealth Bank of Australia CEBA. Geograficamente lontano da noi ma pur sempre meritevole di menzione è CEBA, il bot della Bank of Australia introdotto nel 2018. CEBA si posiziona come access hub per tutti i clienti della banca, fornendo informazioni sui saldi, sui pagamenti, l’andamento degli investimenti e molto altro. L’aspetto particolarmente interessante, che rende CEBA un esempio di bot per il settore bancario, è l’ampiezza delle sue responsabilità: alla nascita, infatti, il bot era già in grado di gestire 200 task differenti, da semplici query a richieste molto più complesse relative – ad esempio – alla concessione del credito.