Uno dei settori aziendali oggetto della trasformazione digitale dove l’attenzione e gli investimenti sono maggiori è il customer service e la tecnologia abilitante è la Conversational Robotic Process Automation, o RPA conversazionale.  

L’imperativo è automatizzare il più possibile i contatti e le transazioni, soprattutto quelle in cui un’interazione human potrebbe aggiungere ben poco. I benefici sono noti e riguardano ambo le parti in causa: l’azienda efficienta e ottimizza le risorse, diminuisce i costi e può dedicarsi alle attività che richiedono maggiore attenzione nella relazione con i clienti, come i casi complessi. E questo è già un primo vantaggio per il cliente, che beneficia anche di un servizio disponibile 24/7, più veloce e accurato nel fornire le informazioni o l’assistenza. Si tratta, pertanto, di utilizzare uno strumento in grado di riprodurre il comportamento umano, automatizzando gran parte delle richieste in arrivo e lavorando a risorse infinite. Uno strumento in grado di interpretare il linguaggio umano e di interagire in modo naturale con i clienti, guidando la conversazione per raggiungere uno scopo. 

 

Come automatizzare il Customer Service 

Automatizzare il customer service vuol dire adottare soluzioni basate sull’intelligenza aumentata. Come già accennato, la tecnologia base è la Robotic Process Automation conversazionale. Le applicazioni che si utilizzano con maggiore frequenza sono: 

• Chatbot 

Una chatbot mette a disposizione dell’azienda un punto di contatto 24/7, rispondendo in autonomia alle domande dei clienti. La chatbot presenta il vantaggio di sfoltire un gran numero di domande di tipo semplice, mentre per le richieste a più alto valore aggiunto subentra un operatore tramite live chat. 

• Live chat 

La live chat permette ai clienti di entrare in contatto con il servizio clienti e porre le domande necessarie. Richiede di prevedere degli orari di disponibilità del team “umano” e di comunicare alla clientela gli orari di attività del servizio. 

• Analytics 

L’automazione del servizio clienti offre la possibilità di tracciare in modo molto preciso le interazioni che avvengono con l’azienda. Conversazioni che rappresentano dati utili. Attraverso strumenti di analytics si possono utilizzare questi dati per estrarne informazioni importanti relative all’azienda, come, ad esempio: perché i clienti entrano in contatto, quali sono i punti deboli del servizio e come migliorarli. 

 

Conversational Robotic Process Automation per automatizzare il customer service 

I sistemi CRPA (Conversational Robotic Process Automation) fanno parte della categoria dei software robot e agiscono a partire da un input conversazionale, ovvero la voce o un testo, che sono in grado di comprendere, mettendo in atto differenti tipologie di azioni. A fronte di un comando ricevuto, il sistema si attiva effettuando in primo luogo dei controlli di contesto, al fine di verificare la condizione migliore da applicare per fornire la risposta. Per fare questo ha a disposizione una knowledge base. Nel corso di questo processo, i sistemi CRPA possono generare parallelamente altri eventi collegati a quello richiesto. Si tratta di sistemi dotati di elevata potenza, che consentono di realizzare un’automazione distribuita; inoltre, sono completamente “trasparenti” all’utente anche quando forniscono servizi complessi e articolati, mascherandone totalmente la complessità. 

 

CRPA, quanto vale il mercato 

Secondo i dati forniti da Grand View Research, il valore del mercato globale delle soluzioni RPA a fine 2019 era di 1,1 miliardi di dollari e il tasso annuo di crescita composto fino al 2027 sarà pari al 33,6%. Un incremento che testimonia sia le notevoli aspettative da parte delle aziende nei confronti dei sistemi volti ad automatizzare processi e task manuali, sia il raggiungimento della maturità nell’offerta globale di soluzioni RPA. 

I progetti RPA sono così cruciali per la digitalizzazione delle aziende che Gartner ha pubblicato, lo scorso anno, delle linee guida da seguire per la loro corretta implementazione e su come evitare che non risolvano i problemi per i quali si vogliono adottare. Tra le raccomandazioni contenute nel documento, la prima invita le aziende a “non focalizzare l’RPA come mero strumento per ridurre il costo del lavoro”, considerandola invece “come parte di una strategia di automazione” che serva a supportare la trasformazione digitale. 

 

Automatizzare il customer service: come la CRPA interagisce con il cliente 

Un sistema di CRPA è caratterizzato da una forma che gli consente di “parlare” in modo nativo con componenti eterogenee dei clienti. Questo si traduce nella capacità non solo di comprendere un’esigenza, ma anche di attuarla e renderla quindi effettiva sul sistema corretto. I sistemi in grado di fare questo, soprattutto attraverso un’interfaccia no code, sono pochi e rappresentano l’evoluzione dei bot. 

Le attività di un sistema di CRPA per automatizzare il customer service possono essere suddivise in tre modalità di interazione con il cliente. 

 

Domande con risposta univoca (o FAQ) 

In questo caso la risposta è diretta e statica, il software robot non ha bisogno di interagire con altri sistemi aziendali per recuperare il dato da fornire all’utente. 

 

Domande con risposta dinamica 

Sono interrogazioni della base dati relative, ad esempio, allo stato di una pratica che riguarda il cliente (es. lo stato di un sinistro o di un reclamo). Il sistema di CRPA ha bisogno in questo caso di recuperare le informazioni da un altro sistema aziendale e deve poter creare un flusso conversazionale in linguaggio naturale per richiedere e ottenere i parametri necessari a recuperare i dati necessari. Infine, il sistema compone in maniera dinamica la risposta per l’utente. 

 

Richiesta di esecuzione di un’operazione 

Mentre nel caso precedente il sistema di CRPA si limita a “leggere” i dati da altri sistemi aziendali per poter fornire la risposta al cliente, in questo caso si tratta di richieste che richiedono l’esecuzione di una o più operazioni sui sistemi e che ne modificano lo stato (“scrittura”). Anche qui la risposta fornita è quindi dinamica.