Amazon Connect è un servizio cloud-based di contact center omnicanale. Nell’era della customer experience, Amazon Connect è ciò che abilita una connessione diretta, fluida ed efficace tra le aziende e i propri clienti, sfruttando tutti i benefici delle tecnologie più avanzate.
Amazon Connect per la trasformazione del contact center
La piattaforma è parte integrante dei servizi che Amazon eroga attraverso la propria infrastruttura di cloud pubblico (AWS), puntando sulla sua resilienza, sulla scalabilità nativa e sulla sinergia tra Connect, le tecnologie e i servizi di AWS. Amazon Connect è dunque una soluzione pensata per tutte quelle aziende che sono ancora vincolate alle soluzioni on-premise e a tutti i limiti riguardanti gli aggiornamenti, le integrazioni, i silos e i costi in hardware e competenze. Passare a una soluzione cloud omnichannel con tecnologie avanzate è un passo fondamentale per trasformare il proprio contact center da un centro di costo a una leva per la crescita e la differenziazione competitiva.
I benefici dell’omnicanalità e del cloud
Amazon Connect è una soluzione nativamente omnicanale, dicevamo. Di fatto, essa rappresenta la modernizzazione del tradizionale call center. La soluzione supporta tutti i canali di canali di contatto che fanno parte dei customer journey contemporanei (voce, chat, automazione, messaging…) e, soprattutto, li gestisce in forma sinergica e centralizzata, permettendo agli agenti di avere sempre sotto controllo il journey stesso e, di conseguenza, di poter personalizzare il rapporto con il cliente. Il tutto, come anticipato, si aggiunge ai benefici del cloud, che la rendono una soluzione disponibile h24 con livelli di servizio elevatissimi e, soprattutto, in grado di adattarsi in modo flessibile ai carichi di lavoro (picchi compresi) senza imporre investimenti in hardware o dover scendere a patti con le performance della struttura.
Amazon Connect fa parte dell’ecosistema di AWS, il cloud pubblico per eccellenza. In un ambito così strategico come il customer care, da cui dipende sempre di più il successo dell’impresa, è fondamentale che la soluzione sia sempre aggiornata, supporti le tecnologie più avanzate e le renda facilmente fruibili. Oltre ad una riconosciuta semplicità di implementazione e di gestione della piattaforma, un altro aspetto centrale è la sua integrazione nativa con le tecnologie di AWS, tra cui l’intelligenza artificiale nelle sue svariate forme. A titolo d’esempio, grazie ad Amazon Lex è possibile costruire chatbot con AI conversazionale e integrarli facilmente all’interno del customer journey come forma di assistenza self-service disponibile h24. La qualità è garantita dal fatto che le tecnologie di Amazon Lex (NLU, NLP, Machine Learning…) sono le stesse che alimentano Alexa, l’assistente virtuale dell’universo Amazon.
La valorizzazione dei dati e le tecnologie innovative
Amazon Connect valorizza i dati delle relazioni e li indirizza verso il miglior customer care possibile. Merito di tecnologie e servizi come Amazon Contact Lens, che trascrive e – soprattutto – analizza i contenuti delle conversazioni non solo per garantirne la compliance a policy e normative (es, oscuramento dei dati sensibili), ma per rilevare il sentiment e le tendenze delle conversazioni. Il valore di questo servizio è straordinario, poiché sulla base del sentiment le aziende possono attuare diverse ottimizzazioni sui processi del contact center (rilevando, ad esempio, quali agenti necessitano formazione su un argomento specifico), ma anche tendenze in atto tra i consumatori, il rapporto tra l’azienda e i competitor, eventuali pecche nei prodotti e nei servizi erogati. L’analisi del sentiment, rigorosamente alimentata dall’AI e da tecnologie di speech analysis, tiene conto di parole, espressioni, ripetizioni, ma anche di silenzi e della concitazione (su conversazioni vocali) per fornire un quadro molto più attendibile e completo sulla voice of the customer rispetto alle tradizionali survey come il Net Promoter Score (NPS).
Perchè Eudata e Amazon Connect?
Amazon Connect è uno dei “mattoncini” che AWS mette a disposizione delle aziende per realizzare i propri servizi. Compito dei partner come Eudata è quello di creare soluzioni a partire dai servizi, realizzando piattaforme che messe a disposizione dei clienti siano ciò di cui hanno bisogno per assecondare il loro business. Eudata ha sfruttato questo concetto, con una soluzione basata su Amazon Connect e realizzando una gamma di componenti aggiuntive che semplificano l’adozione di connect, sia nell’implementazione dei servizi assistiti (link a pagina n2c) che di quelli automatizzati (link a convy.AI).
