Dall’unione delle parole chat e robot nasce il termine chatbot. Il significato è chiaro: si tratta di un sistema di messaggistica basato su un software di intelligenza artificiale, il cui principale e più efficace utilizzo è quello dell’assistenza ai clienti (per gestire processi di vendita o customer care) automatizzata. Grazie all’AI, il chatbot interpreta il linguaggio umano e permette lo svolgimento di una conversazione uomo-macchina molto naturale.
Secondo una ricerca condotta da Forrester ed Experian, l’80% delle aziende italiane ha intenzione di affidarsi alle tecnologie dell’AI per la ripresa dalla crisi della pandemia. Una percentuale ancora maggiore, l’85%, afferma di prendere in considerazione come obiettivo prioritario quello di migliorare la customer experience del proprio brand con l’utilizzo dei sistemi conversazionali automatizzati, ovvero i chatbot.
Le premesse per il successo delle soluzioni conversazionali basate su AI sono da ricercarsi nella fase dirompente che sta attraversando la digitalizzazione. Il rapporto cliente-azienda è radicalmente cambiato, e l’emergenza sanitaria non ancora del tutto superata ha fortemente accelerato questo processo.
I vantaggi dell’adozione di un sistema conversazionale automatizzato
Una ricerca commissionata da Nielsen e Facebook IQ, condotta su un campione di 12.500 persone in 14 differenti mercati, ha mostrato come, entro il 2022, le banche potrebbero automatizzare fino al 90% delle loro interazioni con i clienti utilizzando i chatbot.
I chatbot offrono grandi vantaggi alle aziende che le adottano, poiché consentono di rispondere a esigenze che si sono fatte sempre più pressanti da parte della clientela. Cosa chiedono, infatti, i clienti (siano essi di una banca, di un e-commerce o di una utility)? Vogliono soprattutto risposte immediate e dettagliate, a fronte di un numero crescente di domande specifiche. Le aziende, dal canto loro, hanno assolutamente bisogno di ottimizzare sia i costi, sia i tempi di attesa e la stessa gestione delle richieste dell’utenza.
Ne discende che la risposta non può che essere il customer care digitale, integrato con l’intelligenza artificiale, a supporto degli operatori umani. È ormai dimostrato che l’assistenza al cliente è importante e che un efficiente sistema di customer care è il passo fondamentale verso la fidelizzazione.
Cosa può fare un chatbot
Un chatbot non è semplicemente un sistema di messaggistica intelligente. Un sistema conversazionale automatico, o se si preferisce un operatore virtuale, può guidare l’utente in ogni fase della sua esperienza su un sito web, prima e dopo l’acquisto. Il chatbot non risponde solo alle domande poste dal cliente: è in grado di vendere, recuperare il carrello, proporre nuovi prodotti e altro ancora. Un chatbot che utilizza l’intelligenza artificiale non offre risposte preconfezionate ma “impara” dall’esperienza; durante la conversazione con l’utente, all’interno della chat, può inviare contenuti multimediali, documentazione, informazioni reperite in altri settori e strumenti informatici dell’azienda, come CRM, CMS, DB. I chatbot più evoluti sono quelli che conoscono il contesto e la storia del cliente prima di ogni conversazione e possono usare queste informazioni per erogare un servizio personalizzato e sempre in linea con le esigenze. Queste capacità permettono di governare il contesto e di adottare un comportamento proattivo.
Chatbot e “human”
Le aziende possono decidere quando lasciare il servizio clienti ai soli operatori umani e quando attivare l’assistente virtuale, in base al motivo per cui l’utente ha chiamato il servizio. Altri casi riguardano, ad esempio, chiamate in orari o giorni non lavorativi oppure quando gli operatori disponibili siano tutti occupati. I chatbot possono quindi essere impiegati con un’elevata versatilità, al punto che una stessa conversazione può essere gestita sia da un operatore virtuale, sia da un operatore umano. Il primo si occuperà dell’assistenza di “primo livello”, per la quale dispone delle risposte adeguate, inoltrando quindi all’operatore umano la richiesta specifica, per la quale non ha le opportune risposte. Ciò per l’utente si traduce in una positiva impressione di continuità di servizio ed evita lunghi tempi di attesa.
Il chatbot non deve essere visto come elemento sostitutivo dell’uomo, bensì come un assistente virtuale che ottimizza e velocizza il lavoro degli addetti all’assistenza clienti, avendo il compito principale di filtrare le chiamate in entrata e di gestire le richieste riferite alla casistica più frequente. È possibile automatizzare fino all’80% dei servizi, in modo da concentrare il lavoro degli esseri umani su quelli a valore e implementando logiche che permettono agli operatori di diventare il primo livello delle operazioni di up sell e cross sell e non tanto risolutori di problemi.
